സമീപ വർഷങ്ങളിൽ, പല മേഖലകളിലും സേവന ദാതാക്കൾ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (എഐ) ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ സ്വീകരിക്കുന്നതിൽ ഗണ്യമായ വർദ്ധനവ് ഉണ്ടായിട്ടുണ്ട്, കോവിഡ് -19 പകർച്ചവ്യാധി സമയത്ത് ഈ പ്രവണത കൂടുതൽ ത്വരിതപ്പെടുത്തി. ഈ ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ 24 മണിക്കൂറും ലഭ്യത, അടിസ്ഥാന ചോദ്യങ്ങൾക്ക് വേഗത്തിലുള്ള പ്രതികരണങ്ങൾ തുടങ്ങിയ നേട്ടങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നുണ്ടെങ്കിലും, സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിലെ അവയുടെ ഫലപ്രാപ്തിയെക്കുറിച്ചും ആവശ്യമുള്ളപ്പോൾ മനുഷ്യ പ്രതിനിധികളെ സമീപിക്കുന്നതിനുള്ള വെല്ലുവിളിയെക്കുറിച്ചും ആശങ്കകൾ ഉയർന്നിട്ടുണ്ട്.

സ്വഭാവത്തിൽ, അത്തരം ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ പലപ്പോഴും മുൻകൂട്ടി പ്രോഗ്രാം ചെയ്ത പ്രതികരണങ്ങളെ ആശ്രയിക്കുന്നു, ഇത് സൂക്ഷ്മമായ ചോദ്യങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നതിനോ അനുയോജ്യമായ പരിഹാരങ്ങൾ നൽകുന്നതിനോ ഉള്ള അവരുടെ കഴിവിനെ പരിമിതപ്പെടുത്തും. ഈ പരിമിതി കൂടുതൽ വ്യക്തിഗത സഹായം തേടുന്ന ഉപയോക്താക്കൾക്കിടയിൽ നിരാശയിലേക്ക് നയിച്ചു, പ്രത്യേകിച്ചും സങ്കീർണ്ണമായ പ്രശ്നപരിഹാരം ആവശ്യമുള്ള സാഹചര്യങ്ങളിൽ.

കൂടാതെ, ചാറ്റ്ബോട്ടുകളിലൂടെ ഒരു മനുഷ്യ ഏജന്റുമായി കണക്റ്റുചെയ്യുന്ന പ്രക്രിയ സങ്കീർണ്ണമാണ്, ഒന്നിലധികം മെനുകളിലൂടെ നാവിഗേറ്റുചെയ്യുന്നതും നീണ്ട വെർച്വൽ ക്യൂകൾ നീണ്ടുനിൽക്കുന്നതും ഉൾപ്പെടുന്നു. ഇത് ഉപഭോക്തൃ അസംതൃപ്തി വർദ്ധിപ്പിക്കും, പ്രത്യേകിച്ചും അടിയന്തിരമോ സെൻസിറ്റീവോ ആയ കാര്യങ്ങൾ കൈയിലുള്ളപ്പോൾ.

നോയിഡയിൽ നിന്നുള്ള അത്തരമൊരു ഉപഭോക്താവ് ന്യൂസ് 18 നോട് പറഞ്ഞു: “ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ ശരിക്കും വലിയ സഹായം നൽകുന്നില്ല. സാധ്യതകൾ വളരെ പരിമിതമാണ്. പിഎൻആറിൽ നിന്നുള്ള ടിക്കറ്റ് വിശദാംശങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ ടെലിഫോൺ ബിൽ വിശദാംശങ്ങൾ പോലുള്ള പൊതുവായ അന്വേഷണങ്ങളിൽ അവർക്ക് സഹായിക്കാനാകും. എന്നാൽ ചില സന്ദർഭങ്ങളിൽ, അവർ നിങ്ങളുടെ ചോദ്യങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുന്നില്ല. അതിനാൽ, ഇത് ലഭിക്കുന്നത് നല്ലതാണ്, പക്ഷേ അതില്ലാതെയും ചെയ്യാൻ കഴിയും. മനുഷ്യ ഏജന്റുമാർ ഏത് ദിവസവും മികച്ച സഹായം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.”

ഇതിന് വിപരീതമായി, ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ സഹായകരമാണെന്ന് കണ്ടെത്തിയതായി ഡൽഹിയിൽ നിന്നുള്ള മറ്റൊരു ഉപഭോക്താവ് പറഞ്ഞു. “നിങ്ങൾക്ക് ചില അടിസ്ഥാന സഹായം ആവശ്യമുള്ള സമയങ്ങളുണ്ട്, പക്ഷേ പ്രതിനിധിക്കായി കാത്തിരിക്കുന്നത് നിരാശാജനകമാണ്,” അവർ പറഞ്ഞു.

എന്നിരുന്നാലും, ബെംഗളൂരു ആസ്ഥാനമായുള്ള ഒരു ഉപഭോക്താവ് മനുഷ്യ ഇടപെടലിന് മുൻഗണന നൽകി. “ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ എഫ് എ ക്യു വിഭാഗങ്ങളായി പ്രവർത്തിക്കുന്നത് എന്നെ നിരാശപ്പെടുത്തുന്നു. ഒരു സംഭാഷണത്തിൽ ഏർപ്പെടാനോ എന്റെ ആശങ്കകൾ മനസിലാക്കാനോ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ ഒരു ‘ചാറ്റ്ബോട്ട്’ കൊണ്ട് എന്താണ് പ്രയോജനം? എന്റെ പ്രശ്നങ്ങൾ കേൾക്കാനും അഭിസംബോധന ചെയ്യാനും കഴിയുന്ന മറ്റേ അറ്റത്തുള്ള ഒരു മനുഷ്യനോട് സംസാരിക്കാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. അതുകൊണ്ടാണ് ഒരു ‘ചാറ്റ്ബോട്ട്’ ഉപയോഗിച്ച് ‘ചാറ്റ്’ ആരംഭിക്കുന്നതിനുപകരം ഓപ്ഷൻ ഉണ്ടെങ്കിൽ കസ്റ്റമർ കെയറിലേക്ക് വിളിക്കാൻ ഞാൻ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നത്, “ഉപഭോക്താവ് പറഞ്ഞു.

ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളുടെ വികസിച്ചുവരുന്ന ലാൻഡ്സ്കേപ്പിനെക്കുറിച്ച് ഈ മേഖലയിലെ വിദഗ്ധർ ഉൾക്കാഴ്ചകൾ നൽകിയിട്ടുണ്ട്. ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ ഓട്ടോമേഷൻ ഒരു പ്രധാന പങ്ക് വഹിക്കുന്നതിനാൽ ബാങ്കിംഗ് പ്രവർത്തനങ്ങൾ കൂടുതൽ സാങ്കേതികവിദ്യ കേന്ദ്രീകൃത സമീപനത്തിലേക്കുള്ള മാറ്റത്തിന് ജിഎഎൽഎഫ് സ്ഥാപകനും സിഇഒയുമായ അമിത് വസിഷ്ഠ അടിവരയിടുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, ചാറ്റ്ബോട്ടുകളെ അമിതമായി ആശ്രയിക്കുന്നതിനെതിരെ അദ്ദേഹം മുന്നറിയിപ്പ് നൽകുന്നു, ഓട്ടോമേറ്റഡ് പ്രതികരണങ്ങൾ മൂലപ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിൽ പരാജയപ്പെട്ടേക്കാവുന്ന സന്ദർഭങ്ങൾ ചൂണ്ടിക്കാട്ടി, ഇത് മനുഷ്യ ഇടപെടൽ ആവശ്യമാണ്.

“യഥാർത്ഥ ഉദ്ദേശ്യം ഉപഭോക്താക്കളുമായി വേഗത്തിലും മെച്ചപ്പെട്ടും സ്ഥിരമായും ബന്ധപ്പെടുക എന്നതായിരിക്കാമെങ്കിലും, യഥാർത്ഥ പ്രശ്നം തിരിച്ചറിയൽ ചില സമയങ്ങളിൽ സംഭവിക്കാത്ത അവസരങ്ങളുമായി ഇത് വരുന്നു, ഇത് ഉപഭോക്താക്കളെ ശരിയായ പ്രതികരണം ലഭിക്കുന്നതിന് ഡിജിറ്റൽ ഡെസ്കിലേക്കും പുറത്തേക്കും നയിക്കുന്നു. ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ്, എംഎൽ എന്നിവ ഉപയോഗിച്ച് ബോട്ടുകൾക്ക് പരിശീലനം ലഭിക്കുന്നതിനും മെച്ചപ്പെടുന്നതിനും കുറച്ച് സമയമെടുക്കും. മനുഷ്യന്റെ ഇടപെടൽ ഒരിക്കലും ഇല്ലാതാക്കാൻ കഴിയില്ല എന്നതാണ് സത്യം. അതിനര്ത്ഥം പ്രീമിയം ഈടാക്കുക എന്നാണെങ്കില് പോലും,” അദ്ദേഹം കൂട്ടിച്ചേര്ത്തു.

ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളുടെ ഫലപ്രാപ്തിയെക്കുറിച്ച് സത്നവ് ടെക്നോളജീസ് സ്ഥാപകനും സിഇഒയുമായ അമിത് പ്രസാദ് സംശയം പ്രകടിപ്പിക്കുന്നു. “ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ വളരെ കാര്യക്ഷമവും കോൾ സെന്റർ ഏജന്റുമാർക്ക് തുല്യവുമാണെന്ന് അവകാശപ്പെടുന്നു, പക്ഷേ വാസ്തവത്തിൽ ഇത് സംശയാസ്പദമായ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നേരെ നടത്തുന്ന തട്ടിപ്പ് പോലെയാണ്. ഞങ്ങൾ ഒരു സേവനത്തിനോ ചരക്ക് ദാതാവിനോ ബിസിനസ്സ് നൽകുമ്പോൾ, ഒരു ബാങ്കോ ഇൻഷുറൻസ് കമ്പനിയോ അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ഓൺലൈൻ റീട്ടെയിലറോ ആകട്ടെ, ഞങ്ങൾക്ക് പിന്തുണ നൽകാൻ അവർ ബാധ്യസ്ഥരാണ്. ബോട്ടുകൾ അവ്യക്തവും ടിന്നിലടച്ചതുമായ ഉത്തരങ്ങൾ നൽകുന്നു,” അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മനുഷ്യ പ്രതിനിധികളുമായി നേരിട്ട് ഇടപഴകാനുള്ള ഓപ്ഷൻ ഉണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കാൻ റെഗുലേറ്ററി ഇടപെടൽ ഉണ്ടായിരിക്കണം.

ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളുടെ പ്രാരംഭ ആവർത്തനങ്ങൾ നേരിടുന്ന വെല്ലുവിളികൾ ഫുൾക്രം ഡിജിറ്റലിലെ ചീഫ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ഓഫീസർ സച്ചിൻ പണിക്കർ അംഗീകരിക്കുന്നു.

“പരമ്പരാഗത ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ സാധാരണയായി അവയിൽ വ്യക്തമായി പ്രോഗ്രാം ചെയ്ത പ്രതികരണങ്ങളിൽ മാത്രമായി പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരുന്നു. ഇതിനർത്ഥം ചോദ്യങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനുള്ള അവരുടെ കഴിവ് അവരുടെ ഡവലപ്പർമാർ പ്രതീക്ഷിച്ച സാഹചര്യങ്ങളിൽ മാത്രമായി പരിമിതപ്പെടുത്തിയിരുന്നു എന്നാണ്. ഇതിനു വിപരീതമായി, ജനറേറ്റീവ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ തത്സമയം പ്രതികരണങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നതിന് അടിസ്ഥാന വലിയ ഭാഷാ മോഡലുകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നു. അവ ഒരു നിശ്ചിത കൂട്ടം പ്രതികരണങ്ങളിൽ മാത്രമായി പരിമിതപ്പെടുന്നില്ല; പകരം, ഓരോ ഇൻപുട്ടിനും പുതിയതും സന്ദർഭോചിതമായി പ്രസക്തവുമായ പ്രതികരണങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കാൻ അവർക്ക് കഴിയും. വിശാലമായ അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും കൂടുതൽ സ്വാഭാവികവും ദ്രാവകവുമായ സംഭാഷണങ്ങളിൽ ഏർപ്പെടാനും ഈ വഴക്കം അവരെ അനുവദിക്കുന്നു, “അദ്ദേഹം പറഞ്ഞു.

വിമർശനങ്ങൾക്കിടയിലും, ഉപഭോക്തൃ സേവന പ്രവർത്തനങ്ങൾ കാര്യക്ഷമമാക്കുന്നതിന് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളുടെ സാധ്യതകൾ തിരിച്ചറിഞ്ഞിട്ടുണ്ട്. ജനറേറ്റീവ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ, പ്രത്യേകിച്ചും, മനുഷ്യസമാനമായ സംഭാഷണങ്ങൾ അനുകരിക്കാനും വിശാലമായ അന്വേഷണങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാനുമുള്ള കഴിവിന് പേരുകേട്ടതാണ്. എന്നിരുന്നാലും, ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് സൃഷ്ടിച്ച പ്രതികരണങ്ങളുടെ കൃത്യതയെക്കുറിച്ചും വേർതിരിച്ചറിയാൻ കഴിയാത്ത മനുഷ്യ-യന്ത്ര ഇടപെടലുകളുടെ ധാർമ്മിക പ്രത്യാഘാതങ്ങളെക്കുറിച്ചും ആശങ്കകൾ നിലനിൽക്കുന്നു.

ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിൽ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ചാറ്റ്ബോട്ടുകളുടെ പങ്കിനെക്കുറിച്ചുള്ള ചർച്ച തുടരുമ്പോൾ, ഓട്ടോമേഷനും മനുഷ്യ ഇടപെടലും തമ്മിൽ സന്തുലിതാവസ്ഥ കൈവരിക്കേണ്ടതിന്റെ പ്രാധാന്യം പങ്കാളികൾ ഊന്നിപ്പറയുന്നു. ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ നൽകുന്ന കാര്യക്ഷമതയും സ്കെയിലബിലിറ്റിയും അനിഷേധ്യമാണ്. എന്നിരുന്നാലും, അവ പൂർണ്ണമായും മനുഷ്യ ഇടപെടലിനെ മാറ്റിസ്ഥാപിക്കാൻ പാടില്ലെന്ന് തിരിച്ചറിയേണ്ടത് നിർണായകമാണ്. അങ്ങനെ ചെയ്യുന്നത് തൊഴിലില്ലായ്മയിൽ ഗണ്യമായ വർദ്ധനവിന് കാരണമാവുകയും പുനർവിദഗ്ദ്ധർക്ക് പുതിയ ജോലികൾ കണ്ടെത്താൻ എടുക്കുന്ന സമയം നീട്ടുകയും ചെയ്യും.