ന്യൂയോർക്ക് ആസ്ഥാനമായുള്ള വൈൻ പ്രേമികൾ ഓൺലൈൻ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് വൈൻ ജീവിതശൈലി ജീവിക്കാൻ ആവശ്യമായതെല്ലാം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു – വിനോ മുതൽ കോർക്ക്സ്ക്രൂകൾ, ഗ്ലാസുകൾ, വൈൻ നിലവറകൾ, ഫർണിച്ചറുകൾ, ഈ വിഷയത്തിൽ രണ്ട് മാസികകൾ വരെ. കമ്പനിക്ക് പ്രതിവർഷം 100,000 ഉപഭോക്തൃ സേവന അന്വേഷണങ്ങളും ലഭിക്കുന്നു.

കോവിഡ് -19 പകർച്ചവ്യാധി സമയത്ത്, 45 കാരനായ ഓൺലൈൻ റീട്ടെയിലറുടെ പ്രീസെൻസ് കുതിച്ചുയർന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾ വീട്ടിൽ താമസിക്കുകയും കൂടുകൂട്ടുകയും അവരുടെ മികച്ച ഓഫീസ് സ്ഥലം നിർമ്മിക്കുകയും കൂടുതൽ കുടിക്കുകയും ചെയ്തു.

ഒരു വർഷത്തിലേറെയായി, സാൻ ഫ്രാൻസിസ്കോ ആസ്ഥാനമായുള്ള സ്റ്റാർട്ടപ്പായ പാത്ത്ലൈറ്റിൽ നിന്നുള്ള സാസ് അധിഷ്ഠിത പ്ലാറ്റ്ഫോം വൈൻ പ്രേമികൾ ഉപഭോക്താവിനെ അഭിമുഖീകരിക്കുന്ന ടീമുകളുടെ പ്രകടന മാനേജുമെന്റ് അളവുകൾക്കായി ഉപയോഗിക്കുന്നു. തുടർന്ന് പാത്ത്ലൈറ്റ് കോൺവെർസേഷൻ ഇന്റൽജെൻസ് എന്ന പുതിയ ജനറേറ്റീവ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (ജെൻഎഐ) ഉൽപ്പന്നം അവതരിപ്പിച്ചു; ഇതിന് ഓരോ ഉപഭോക്തൃ സേവന സംഭാഷണവും പകർത്താനും കമ്പനി അളവുകളെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ഉപഭോക്തൃ പ്രതിനിധികളെ ഗ്രേഡ് ചെയ്യാനും സാധ്യതയുള്ള പ്രശ്നങ്ങൾ റെഡ് ഫ്ലാഗ് ചെയ്യാനും കഴിയും.

ഉപകരണത്തെ പിന്തുണയ്ക്കുന്ന വലിയ ഭാഷാ മോഡൽ (എൽഎൽഎം) കമ്പനി നയങ്ങളും പ്രൊഡ്യൂറുകളും പഠിക്കുന്നതിനും ഒരു പ്രതിനിധി നടപടിക്രമങ്ങൾ പാലിച്ചിട്ടുണ്ടോ എന്ന് നിർണ്ണയിക്കുന്നതിനും വൈൻ പ്രേമികളുടെ സ്വന്തം ഡാറ്റ ഉപയോഗിക്കുന്നു – ഒരു കോളിന് ശേഷം ഉപഭോക്താവ് സന്തുഷ്ടനാണോ അല്ലയോ എന്ന് നിർണ്ണയിക്കാൻ വൈൻ പ്രേമിയുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന, സംവിധാനങ്ങളുടെ മേധാവി ജോൺ ബർക്ക് പറയുന്നു.

ഉപഭോക്തൃ സേവന കോളുകളുടെ കാര്യം വരുമ്പോൾ, ചരിത്രപരമായി, ഉപഭോക്തൃ പ്രവണതകളോ പ്രശ്നങ്ങളോ തിരിച്ചറിയാൻ കമ്പനിക്ക് ഓരോ കോളും സ്വമേധയാ പരിശോധിക്കേണ്ടിവന്നു. തൽഫലമായി, ഉപഭോക്തൃ സേവന സംഭാഷണങ്ങൾ വിശകലനം ചെയ്യുന്ന കാര്യത്തിൽ വൈൻ പ്രേമികൾ ഉപരിതലത്തിൽ കഷ്ടിച്ച് കീറി. പരാതികള് വന്നപ്പോള് അവരെല്ലാം ധിക്കാരികളായിരുന്നു. നിരന്തരമായ പ്രശ് നങ്ങൾ കണ്ടെത്തുന്നത് അസാധ്യമായിരുന്നു.

ഇപ്പോൾ, ജെൻഎഐ ഉപകരണങ്ങൾ അടിസ്ഥാനപരമായി “സ്വയംഭരണ വിശകലന വിദഗ്ധരായി” പ്രവർത്തിക്കുന്നു, ബർക്ക് പറഞ്ഞു. ഉപകരണങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്ന എൽഎൽഎമ്മുകൾക്ക് ഉപഭോക്തൃ സംഭാഷണങ്ങളുടെ ഭൂരിഭാഗവും വേഗത്തിൽ പരിശോധിക്കാനും ഉള്ളടക്കം വിശകലനം ചെയ്യാനും ഉപഭോക്തൃ പ്രവണതകളും ഉൽപ്പന്ന പ്രശ്നങ്ങളും ഉപരിതല റിപ്പോർട്ടുകളായി സമന്വയിപ്പിക്കാനും കഴിയും.

വൈൻ പ്രേമിയിൽ ജെൻഎഐയുടെ റോൾഔട്ട്, പ്രോജക്റ്റ് ചരിത്രം, തടസ്സങ്ങൾ, നേട്ടങ്ങൾ എന്നിവയെക്കുറിച്ച് കമ്പ്യൂട്ടർ വേൾഡ് ബർക്കുമായി സംസാരിച്ചു.

GENAI ഉപയോഗിച്ച് നിങ്ങൾ എന്ത് പ്രശ്നമാണ് പരിഹരിക്കാൻ ശ്രമിച്ചത്?

“കമ്പനിക്ക് താരതമ്യേന ചെറിയ ഉപഭോക്തൃ സേവന കാൽപ്പാടുകൾ ഉണ്ടായിരുന്നു, മാത്രമല്ല വരുന്ന ആളുകളുടെ അളവ് നിയന്ത്രിക്കാൻ കമ്പനിക്ക് കഴിഞ്ഞില്ല. ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തെ പോയിന്റ് ഓഫ് സെയിൽസ് സേവനമായി ആളുകൾ കരുതുന്നു, പക്ഷേ ഞങ്ങൾ ഉൽപ്പന്ന വാറന്റികളെക്കുറിച്ച് സംസാരിക്കുകയും ഈ ഉൽപ്പന്നങ്ങളെ പിന്തുണയ്ക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. വൈൻ നിലവറകൾ നിലനിൽക്കുന്ന തരത്തിലാണ് നിർമ്മിച്ചിരിക്കുന്നത്. ചിലത് 10 മുതൽ 15 വർഷം വരെ നീണ്ടുനിൽക്കും, അവയ്ക്ക് ഭാഗങ്ങളും അറ്റകുറ്റപ്പണികളും ആവശ്യമാണ്.

“ഡിമാൻഡ്, ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷ എന്നിവ നിറവേറ്റുന്നതിനായി ബിസിനസ്സിന്റെ ഈ ഭാഗം എങ്ങനെ ഉത്തരവാദിത്തത്തോടെ വളർത്താമെന്ന് കണ്ടെത്തുക എന്നതായിരുന്നു എന്റെ പങ്ക് – പ്രത്യേകിച്ചും ഇന്ന് നാം ജീവിക്കുന്ന ആമസോൺ ലോകത്ത് – പുറത്തുപോയി 60 പേരെ കൂടി നിയമിക്കാതെ?”

പ്രശ്നം എങ്ങനെ പരിഹരിച്ചു?

“ഉപഭോക്താക്കളുമായി മികച്ച രീതിയിൽ ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നതിനായി ഒരു കൂട്ടം ഉപകരണങ്ങളിലും പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളിലും ഞങ്ങളെ എത്തിക്കുകയായിരുന്നു ആദ്യ ഘട്ടം. ഞങ്ങളുടെ പ്ലാറ്റ്ഫോമായി ഞങ്ങൾ സെൻഡെസ്കിലേക്ക് മാറിയിരുന്നു, ഞങ്ങൾ നേരിട്ട ആദ്യത്തെ വെല്ലുവിളികളിലൊന്ന് – ഉപഭോക്താവുമായി ആശയവിനിമയം നടത്താൻ ഞങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നതിൽ സെൻഡെസ്ക് മികച്ചതാണെങ്കിലും – ആ ഉപഭോക്താക്കൾ ഞങ്ങളെ എന്താണ് ബന്ധപ്പെടുന്നതെന്ന് അറിയുക എന്നതാണ്.

“നിങ്ങൾ ഒരു സംഭാഷണം പൂർത്തിയാക്കുമ്പോൾ, നിങ്ങൾ എന്താണ് സംസാരിച്ചതെന്ന് ഞങ്ങളോട് പറയാൻ കുറച്ച് ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകുക എന്ന ഉത്തരവാദിത്തം ഞങ്ങളുടെ സേവന ടീമിൽ ഞങ്ങൾ ശരിക്കും ചുമത്തിയതോടെയാണ് ഇത് ആരംഭിച്ചത്. സംഭാഷണത്തിന്റെ 90% കാരണങ്ങളും ചോദ്യങ്ങളാണെന്ന് ഞങ്ങൾ കണ്ടെത്തിയതിൽ അതിശയിക്കാനില്ല. എന്നാൽ എന്തിനെ കുറിച്ചുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ?

“ഞാൻ ടീമിനെ കുറ്റപ്പെടുത്തുന്നില്ല. അവർ കോളിൽ നിന്ന് കോളിലേക്ക് നീങ്ങുന്നു, ആറോ ഏഴോ ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകാൻ അവർ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല.

“എന്റെ ശ്രദ്ധ കോൾ വോളിയത്തിലോ നിങ്ങൾ എത്ര ടിക്കറ്റുകൾ അഡ്രസ് ചെയ്യുന്നു എന്നതിലോ മാത്രമല്ല. ഏത് ഗുണനിലവാരത്തിലാണ് നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നൽകുന്നത്, ഏത് സ്ഥിരതയോടെയാണ് ഇത്? ഞങ്ങൾക്ക് പ്രധാനമായ ഈ വ്യത്യസ്ത അളവുകളെല്ലാം എടുത്ത് ഹെൽത്ത് സ്കോർ എന്ന് വിളിക്കുന്ന ആശയത്തിലേക്ക് അവയെ കൊണ്ടുവരുന്ന ഒരു മികച്ച കോച്ചിംഗ് പ്ലാറ്റ്ഫോം ഉണ്ടായിരുന്നതിനാലാണ് ഞങ്ങൾ പാത്ത്ലൈറ്റിനെ കണ്ടത്, ഇത് ടീമിന് അവർ എവിടെ നിൽക്കുന്നുവെന്ന് മനസിലാക്കാനുള്ള ദഹിക്കാവുന്ന മാർഗമാണ്.

“ഫസ്റ്റ് കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷനിൽ നിങ്ങൾ വളരെ നന്നായി പ്രവർത്തിക്കുന്നു, പക്ഷേ ചാറ്റ് റെസ്പോൺസ് ടൈമിൽ അത്ര മികച്ചതല്ല’ എന്ന് പറയുന്നതിനുപകരം, ‘നിങ്ങളുടെ മൊത്തത്തിലുള്ള ആരോഗ്യ സ്കോർ 90 ആണ്, ഇവിടെയാണ് നിങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നത്.’

“പാത്ത് ലൈറ്റുമായുള്ള ഞങ്ങളുടെ ബന്ധത്തിന് ഏകദേശം ഒരു വർഷത്തിനുശേഷം…, [സേവന] ഏജന്റിന്റെ പ്രകടനം വിലയിരുത്തുന്നതിനുപുറമെ, സംഭവിക്കുന്ന ഓരോ സംഭാഷണവും വിശകലനം ചെയ്യുന്ന ഒരു ഉൽപ്പന്നം വികസിപ്പിക്കുകയാണെന്ന് അവർ പറഞ്ഞു. അതിനാൽ, അവർ എന്താണ് സംസാരിക്കുന്നത്, അവരുടെ വികാരം എന്താണ്, പ്രമേയം എങ്ങനെയിരിക്കും, അവർ ഞങ്ങളുടെ നയങ്ങളും നടപടിക്രമങ്ങളും പാലിക്കുന്നുണ്ടോ എന്ന് ഇത് നിങ്ങളോട് പറയും. അതാണ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസുമായുള്ള ഞങ്ങളുടെ യാത്രയിൽ ഞങ്ങളെ നയിച്ചത്.”

സേവന റെപ് സംഭാഷണങ്ങളിൽ ഭൂരിഭാഗവും വോയ്സ് അല്ലെങ്കിൽ മെസേജിംഗ് ആപ്ലിക്കേഷൻ വഴിയാണോ?

“ഞങ്ങളുടെ ചാനൽ മിശ്രിതം 70% ശബ്ദവും 30% മറ്റെല്ലാമാണ്. ഞങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, ചില സന്ദർഭങ്ങളിൽ 20, 30 അല്ലെങ്കിൽ 40 മിനിറ്റ് ദൈർഘ്യമുള്ള ഈ ഫോൺ സംഭാഷണങ്ങളിൽ നിന്ന് അർത്ഥവത്തായ എന്തെങ്കിലും എങ്ങനെ ലഭിക്കും എന്നതായിരുന്നു വെല്ലുവിളി.

“അവിടെയാണ് ഞങ്ങൾക്ക് വേദന ആരംഭിച്ചത്. പാത്ത് ലൈറ്റ് ഉപയോഗിച്ച്, ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു റൂബ്രിക് പോലെയുണ്ട്, ഞങ്ങൾക്ക് ഞങ്ങളുടെ പ്രതിനിധികളെ ഡിജിറ്റലായി ഗ്രേഡ് ചെയ്യാൻ കഴിയും. പക്ഷേ എന്റെ നേതൃത്വ ടീം എന്നോട് പറഞ്ഞു, ‘ജോൺ, ഞാൻ ഒരു ഫോൺ കോൾ കേൾക്കാൻ 20 മിനിറ്റ് ചെലവഴിച്ചു, ഞാൻ ഒരു സംഭാഷണം ഗ്രേഡ് ചെയ്തു. ഞാൻ എന്റെ ജോലി എങ്ങനെ ചെയ്യണം, ടീമിനെ വിലയിരുത്തണം?’

“ചരിത്രപരമായി, ഉപഭോക്താവ് പരാതിപ്പെട്ടാൽ മാത്രമാണ് ഞങ്ങൾ ഒരു [സേവന] റെക്കോർഡിംഗ് നോക്കിയത്, ഞങ്ങൾ തിരികെ പോയി എന്താണ് സംഭവിച്ചതെന്ന് കണ്ടെത്താൻ ശ്രമിച്ചു. ഞങ്ങൾ എല്ലായ്പ്പോഴും ഏറ്റവും മോശമായ സംഭാഷണങ്ങൾ നോക്കുകയും ഞങ്ങളുടെ ടീമിനെ വിലയിരുത്താൻ അവ ഉപയോഗിക്കുകയും ചെയ്തു, അവർ തികച്ചും സുഖകരമായ നൂറുകണക്കിന് സംഭാഷണങ്ങൾ നടത്തുമ്പോൾ.”

“ഞങ്ങൾ എല്ലായ്പ്പോഴും ഏറ്റവും മോശമായ സംഭാഷണങ്ങൾ നോക്കുകയും ഞങ്ങളുടെ ടീമിനെ വിലയിരുത്താൻ അവ ഉപയോഗിക്കുകയും ചെയ്തു, അവർ തികച്ചും സുഖകരമായ നൂറുകണക്കിന് സംഭാഷണങ്ങൾ നടത്തുമ്പോൾ.”

GenAI റോൾഔട്ട് മൂല്യനിർണ്ണയ ഏജന്റുമാർക്ക് മുമ്പ് എത്രത്തോളം ജോലി ഉൾപ്പെട്ടിരുന്നു?

“എനിക്ക് താരതമ്യേന ചെറിയ ഒരു നേതൃത്വ ടീം ഉണ്ട്, അവർ അവരുടെ പകുതി സമയവും വിലയിരുത്താൻ ചെലവഴിച്ചുവെന്ന് ഞാൻ പറയും. ആ വിലയിരുത്തലിന്റെ ഭൂരിഭാഗവും വീണ്ടെടുക്കലിനെക്കുറിച്ചായിരുന്നു. ഓർഡർ കൃത്യസമയത്ത് എത്താത്തതിനാൽ ഈ ഉപഭോക്താവ് അസ്വസ്ഥനാണ്. ഒരു കക്ഷിക്കെതിരെ കേസ് കെട്ടിപ്പടുക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്ന ഒരു വക്കീലാണെന്ന് ടീമിലെ പലർക്കും തോന്നി. ഒന്നുകിൽ അവരുടെ മികച്ച പ്രകടനം കാഴ്ചവയ്ക്കുന്നവർ ആരാണെന്നും അധിക കോച്ചിംഗും പരിശീലനവും ആവശ്യമുള്ള ടീമിൽ ആരാണ് അല്ലെങ്കിൽ ഞങ്ങളുടെ പ്രക്രിയകൾ പാലിക്കുന്നവർ ആരാണെന്നും നിർണ്ണയിക്കാൻ ശ്രമിക്കുന്ന സമയത്തിന്റെ പകുതിയായി ഇത് മാറി.

“ഞങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, ഞങ്ങൾ ചില ബിസിനസ്സ് അളവുകൾ നോക്കുന്നു. ഉപഭോക്താവിനെ സന്തോഷിപ്പിക്കാൻ ഞങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നു, പക്ഷേ സ്റ്റോർ വിട്ടുകൊടുക്കാനും ഞങ്ങൾ ആഗ്രഹിക്കുന്നില്ല – എന്തെങ്കിലും തെറ്റ് സംഭവിക്കുമ്പോൾ ഉപഭോക്താവിന് എങ്ങനെ സംതൃപ്തി നൽകാമെന്നതിന്റെ ബാലൻസ് കണ്ടെത്തുക.

ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണ വിലയിരുത്തുന്നതിനുള്ള നിങ്ങളുടെ പഴയ രീതി നിങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യങ്ങളിൽ നിന്ന് ഏത് വിധങ്ങളിൽ പരാജയപ്പെട്ടു?

“ഏറ്റവും മോശമായത് നോക്കുന്ന ഒരു സ്ഥലത്താണ് ഞങ്ങൾ അവസാനിച്ചത്. എന്നെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഏറ്റവും വലിയ വെല്ലുവിളി – ഞാൻ ഞങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ്, കൊമേഴ്സ് മീറ്റിംഗുകളിൽ ഇരിക്കുന്നു – ആളുകൾ ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന അല്ലെങ്കിൽ ഇഷ്ടപ്പെടാത്ത ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ എന്തൊക്കെയാണ്, ഞങ്ങൾ കാണുന്ന പ്രധാന പ്രശ്നങ്ങൾ എന്തൊക്കെയാണ് എന്നതാണ് എനിക്ക് എല്ലായ്പ്പോഴും ഉന്നയിച്ച ചോദ്യം. എല്ലാ ആഴ്ചയും ആ മീറ്റിംഗിന് മുമ്പ് ഞാൻ എന്റെ ടീമിനെ മന്ദഗതിയിലാക്കുകയും ‘ഈ ആഴ്ച നിങ്ങൾ എന്താണ് കേട്ടത്?’ എന്ന് ചോദിക്കുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു പ്രശ്നമുണ്ടെന്ന് എനിക്കറിയാമായിരുന്നു.

“ഇത് വളരെ രസകരമായിരുന്നു, അത് മാർക്കറ്റിംഗ് ടീമിന് മുന്നിൽ അവതരിപ്പിക്കുന്നത് വിഡ്ഢിത്തമായി എനിക്ക് തോന്നി. അവരുടെ ഉടനടിയുള്ള ഫോളോ-അപ്പ് ചോദ്യങ്ങൾ എല്ലായ്പ്പോഴും, ‘എത്ര, എത്ര ഉപഭോക്താക്കൾ? ഏത് ഉൽപ്പന്ന ലൈനുകൾ? ഓരോ തവണയും എനിക്ക് പറയാൻ കഴിയുന്നത്, ‘അത്രമാത്രമേ എനിക്ക് നിങ്ങൾക്കായി ഉള്ളൂ.’

എപ്പോഴാണ് നിങ്ങൾ GENAI-യുടെ റോൾഔട്ട് ആരംഭിച്ചത്, എപ്പോഴാണ് നിങ്ങൾ അത് പൂർത്തിയാക്കിയത്?

“കഴിഞ്ഞ വർഷം ഓഗസ്റ്റിൽ ഞങ്ങൾ ഇത് ആരംഭിച്ചു, ഇതിന് ഏകദേശം ഒരു മാസത്തെ പരീക്ഷണം വേണ്ടിവന്നു. പിന്നീട് സെപ്റ്റംബറോടെ ഞങ്ങൾ പൂർണ്ണമായും ലൈവായി. അന്നുമുതൽ ഞങ്ങൾ ജീവിക്കുന്നു. പ്രോംപ്റ്റിൽ മാറ്റം വരുത്തുന്നത് ഞങ്ങൾ നന്നായി ചെയ്തുവെന്ന് ഞാൻ പറയും. ഞങ്ങൾ ആരാണെന്നും സംഭാഷണങ്ങൾ എങ്ങനെയായിരിക്കണമെന്നും ഞങ്ങൾ നന്നായി ഡയൽ ചെയ്തിട്ടുണ്ട്, ഇത് ശരിക്കും സഹായകരമാണ്.

“ഞങ്ങൾ മാനുവൽ ഗ്രേഡിംഗ് ഫലപ്രദമായി ഇല്ലാതാക്കി. ഞങ്ങൾ ഇനി അത് ചെയ്യില്ല. ഞങ്ങൾ സിസ്റ്റത്തെ അത് ചെയ്യാൻ അനുവദിച്ചു.”

പാത്ത് ലൈറ്റിന്റെ ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത എൽഎൽഎം സ്വയം പരിശീലിപ്പിക്കാൻ നിങ്ങളുടെ ഉടമസ്ഥതയിലുള്ള ഡാറ്റ ഉപയോഗിക്കുമെന്നും പിന്നീട് നിങ്ങളുടെ ഡാറ്റ വെളിപ്പെടുത്താൻ സാധ്യതയുണ്ടെന്നും നിങ്ങൾക്ക് ആശങ്കയുണ്ടായിരുന്നോ?

“ഞാൻ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് വിദ്യാർത്ഥിയായിരുന്നു, സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ ഉയർന്നുവരുന്ന അറ്റത്ത് ആയിരിക്കാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. അതിനാൽ, സ്വകാര്യത ആശങ്കകളെയും ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസിന്റെ ധാർമ്മിക പരിമിതികളെയും കുറിച്ച് ഞാൻ എന്നെത്തന്നെ ബോധവത്കരിച്ചു – ഭരണവും അതുപോലുള്ള കാര്യങ്ങളും. എനിക്ക് ഉടനടി ആ ആശങ്ക ഉണ്ടായിരുന്നില്ല, ഭാഗികമായി ഞങ്ങൾ ഒരു ബാങ്കല്ല. ഞങ്ങൾ ഇൻഷുറൻസിലോ ആരോഗ്യ പരിരക്ഷയിലോ അല്ല. ഭാഷാ മോഡൽ ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ അടിത്തറയ്ക്കെതിരെ പഠിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നുവെങ്കിൽ, ഞാൻ അതിനെക്കുറിച്ച് പ്രത്യേകിച്ച് ആശങ്കപ്പെട്ടില്ല.

“എനിക്ക് ഉണ്ടായിരുന്ന ആശങ്കകൾ – പാത്ത് ലൈറ്റ് അതിനെക്കുറിച്ച് വളരെ സുതാര്യമായിരുന്നു – ഉപഭോക്തൃ ക്രെഡിറ്റ് കാർഡ് വിവരങ്ങളുടെ കാര്യമോ? ആ പാറ്റേണുകൾ കണ്ടെത്താനും അവരുടെ പഠനങ്ങളിൽ നിന്ന് നീക്കംചെയ്യാനും മോഡലിന് പരിശീലനം നൽകിയിട്ടുണ്ടെന്ന് അവർ ഞങ്ങൾക്ക് ഉറപ്പ് നൽകി, ഇത് എനിക്ക് അൽപ്പം ആശ്വാസം നൽകി. ഞങ്ങൾക്ക് സ്വന്തമല്ലാത്ത ഒരേയൊരു കാര്യം അതാണ്, ഉപഭോക്താവിന്റെ വ്യക്തിഗത വിവരങ്ങൾ. അത് മതിൽകെട്ടി, ‘ഞങ്ങൾക്ക് മുന്നോട്ട് പോകാൻ കുഴപ്പമില്ല’ എന്ന് പറയാൻ ഞങ്ങൾക്ക് ആശ്വാസം നൽകി.”

പ്ലാറ്റ്ഫോം വിന്യസിക്കാൻ നിങ്ങൾ ഒരു ജെൻഎഐ ടീമിനെ സൃഷ്ടിച്ചിട്ടുണ്ടോ, അതോ വൈദഗ്ധ്യത്തിനായി നിങ്ങൾ കൂടുതലും പാത്ത് ലൈറ്റിനെ ആശ്രയിച്ചിരുന്നോ?

“ഒരു ഇടത്തരം ബിസിനസ്സ് ആയതിനാൽ, ഈ പുതിയ ഇടം ഒരു പുതിയ ടീമിനെ നേടാൻ പോകുന്നുവെന്ന് പറയാനുള്ള ആഡംബരം ഞങ്ങൾക്ക് ഉണ്ടായിരുന്നില്ല. അത് കൂടുതലും ഞാനും എന്റെ രണ്ട് മാനേജർമാരും ആയിരുന്നു. പാത്ത് ലൈറ്റിനൊപ്പം വളരെ നേരത്തെ തന്നെ ഞങ്ങൾ അതിൽ വീണു. അവർ ഞങ്ങളുടെ കോളുകൾ വിശകലനം ചെയ്യുകയും റീഡൗട്ടുകൾ എങ്ങനെയിരിക്കുമെന്ന് കാണിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ആദ്യത്തെ സംഭാഷണം ഒരു പാത്ത് ലൈറ്റ് ഉൽപ്പന്നത്തിൽ പോലും ഉണ്ടായിരുന്നില്ല. അപ്പോഴും അതൊരു പ്രോട്ടോടൈപ്പ് ആയിരുന്നു. അതിനാൽ പിൻവശത്ത് സോസേജ് നിർമ്മിക്കുന്നത് ഞങ്ങൾ കാണുകയായിരുന്നു. ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ വശങ്ങൾ വികസിപ്പിക്കുന്നതിൽ ഞങ്ങൾ നേരത്തെ തന്നെ സഹായിച്ചുവെന്ന് ഞങ്ങൾ പ്രതീക്ഷിച്ചു.

നിങ്ങൾ നിങ്ങളുടെ ജെൻഎഐ സാങ്കേതികവിദ്യയെ “ഓട്ടോണമസ് അനലിസ്റ്റുകൾ” എന്ന് വിളിക്കുന്നു. എന്തുകൊണ്ട്? ഇത് എങ്ങനെ പ്രവർത്തിക്കുന്നു?

“പാത്ത്ലൈറ്റ് ഉൽപ്പന്നം ഞങ്ങൾക്ക് നൽകിയ രീതി മൂല്യത്തിന്റെ കാര്യത്തിൽ വിപരീതമായിരുന്നു. നിങ്ങളുടെ ടീമിനെ വിലയിരുത്തുന്നതിനുള്ള മാനുവൽ പ്രക്രിയ ഇല്ലാതാക്കാനുള്ള മാർഗമാണിതെന്നും അതിന്റെ ഉപോൽപ്പന്നം നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ എന്താണ് സംസാരിക്കുന്നതെന്നതിനെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾക്ക് കൂടുതൽ അറിയാമെന്നും അവർ പറഞ്ഞു.

“ഞങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം മൂല്യം നേരെ വിപരീതമായിരുന്നു: ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾ എന്താണ് സംസാരിക്കുന്നതെന്ന് അറിയാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. ആ പ്രശ്നങ്ങൾ മുൻകൂട്ടി പരിഹരിക്കാൻ ഞാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. അപ്പോൾ, സ്വാഭാവികമായും ഞങ്ങളുടെ ടീം മികച്ച പ്രകടനം നടത്താൻ പോകുന്നു.

“ഞങ്ങൾ മാനുവൽ ഗ്രേഡിംഗ് ഫലപ്രദമായി ഇല്ലാതാക്കി. ഞങ്ങൾ ഇനി അത് ചെയ്യില്ല. ഞങ്ങൾ സിസ്റ്റത്തെ അത് ചെയ്യാൻ അനുവദിച്ചു.”

“അതിനാൽ, ഈ റോബോട്ട് ദിവസം മുഴുവൻ കോളുകൾ കേൾക്കുകയും ഏജന്റിന്റെയും ഉപഭോക്തൃ തലത്തിലും ഞങ്ങൾക്ക് ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യങ്ങൾ പുറത്തെടുക്കുകയും ചെയ്യുന്നത് ഞങ്ങൾക്ക് അവിശ്വസനീയമാംവിധം സഹായകരമായിരുന്നു, പ്രത്യേകിച്ചും എന്റെ ടീമിന്റെ ഏറ്റവും വലിയ പരാതി അവർ അവരുടെ ദിവസത്തിന്റെ പകുതിയോ അതിലധികമോ ജോലി പോലും ചെയ്യാതെ ചെലവഴിക്കുമ്പോൾ, കോളുകൾ ശ്രദ്ധിക്കുകയും സ്ക്രബ് ചെയ്യുകയും തുടർന്ന് മൂല്യനിർണ്ണയത്തിന്റെ മാനുവൽ പ്രക്രിയയിലൂടെ കടന്നുപോകുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ. ഞങ്ങൾ ബുദ്ധിമുട്ടിയ മറ്റൊരു മേഖലയാണിത്.

“എന്റെ നേതൃത്വ ടീമിന് വ്യത്യസ്ത പശ്ചാത്തലങ്ങളുണ്ട്. അവർക്ക് വ്യത്യസ്ത മാനേജുമെന്റ് ശൈലികളുണ്ട്. 40 വർഷമായി ഈ വ്യവസായത്തിൽ പ്രവർത്തിക്കുന്ന എന്റെ മാനേജർമാരിൽ ഒരാൾ കടുത്ത ഗ്രേഡറാണ്. അവളെ ആകർഷിക്കാൻ ഒരുപാട് സമയമെടുക്കും. അതിനാൽ, സ്വമേധയാ ഗ്രേഡ് ചെയ്യുമ്പോൾ ഞാൻ സ്കോറുകൾ നോക്കുമ്പോൾ, അവൾ വിലയിരുത്തിയ ഏജന്റുമാർ സാധാരണയായി ഞങ്ങളുടെ മറ്റ് മാനേജർമാരിൽ ഒരാളേക്കാൾ വളരെ താഴ്ന്ന നിലയിലായിരുന്നു.

“ഞങ്ങൾ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസിലേക്ക് മാറിയപ്പോൾ, ആ പക്ഷപാതം നീക്കം ചെയ്തു. ‘ശരി, ഏജന്റിന് കഠിനമായ ഒരു ആഴ്ച ഉണ്ടായിരുന്നു’ എന്ന ചിന്തയുടെ മാനുഷിക സ്വഭാവമില്ലാതെ സംഭാഷണത്തിന്റെ യഥാർത്ഥ വിശകലനമാണ് ഞങ്ങൾ കണ്ടത്. അല്ലെങ്കിൽ ‘ഉപഭോക്താവ് ശരിക്കും അവയിൽ മുഴുകുകയായിരുന്നു, അവർ ശരിക്കും നന്നായി പ്രവർത്തിച്ചുവെന്ന് ഞാൻ കരുതുന്നു.’ ഞങ്ങൾ ആ ഘടകം സമവാക്യത്തിൽ നിന്ന് നീക്കം ചെയ്തു.”

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപെടലുകൾ നിങ്ങൾ എങ്ങനെ സംഭരിക്കുന്നു, പാത്ത് ലൈറ്റിന്റെ എൽഎൽഎമ്മിന് അവ എങ്ങനെ വേർതിരിച്ചറിയാൻ കഴിയും?

“ഞങ്ങൾ നിലവിൽ എയർകോൾ എന്ന ക്ലൗഡ് അധിഷ്ഠിത ടെലിഫോണി സംവിധാനം ഉപയോഗിക്കുന്നു. എയർകോളും പാത്ത് ലൈറ്റും എപിഐകളിലൂടെ ഒരുമിച്ച് സംയോജിപ്പിക്കുന്നു. അതിനാൽ, അടിസ്ഥാനപരമായി സംഭാഷണങ്ങൾ എയർകോൾ വശത്ത് സുരക്ഷിതമായി റെക്കോർഡുചെയ്യുന്നു, അവ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിനും മുന്നോട്ട് പോകുന്നതിനും ആ റെക്കോർഡിംഗുകൾ ഒരു ഹ്രസ്വകാലത്തേക്ക് ആക്സസ് ചെയ്യാൻ ഞങ്ങൾ പാത്ത്ലൈറ്റിലേക്ക് പ്രവേശനം നൽകുന്നു.

“അത് ഞങ്ങൾക്ക് പ്രധാനപ്പെട്ട ഒരു കാര്യമായിരുന്നു; ഞങ്ങൾ പ്രവർത്തിക്കുന്ന രീതി മാറ്റേണ്ടി വന്നില്ല. ഞങ്ങൾക്ക് ഇപ്പോഴും ഞങ്ങളുടെ അതേ ഫോൺ സിസ്റ്റവും ഞങ്ങളുടെ ടിക്കറ്റിംഗ് സിസ്റ്റവും ഉപയോഗിക്കാനും വിലയിരുത്തൽ പൂർത്തിയാക്കാൻ ആവശ്യമായ ഡാറ്റയിലേക്ക് മാത്രം സുരക്ഷിതമായി പാത്ത്ലൈറ്റിനെ പ്രവേശിക്കാനും കഴിയും.

എന്തെങ്കിലും തടസ്സങ്ങള് ഉണ്ടായിരുന്നോ? ഉദാഹരണത്തിന്, മികച്ച തിരിച്ചറിയലിനായി നിങ്ങളുടെ ഡാറ്റ ടാഗ് ചെയ്യേണ്ടതുണ്ടോ?

“ഇന്നും ഞങ്ങൾ അതിൽ മാറ്റം വരുത്തിക്കൊണ്ടിരിക്കുകയാണെന്ന് സമ്മതിക്കുന്നു. മുൻവശത്തെ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് മോഡലിൽ ഞങ്ങൾ ഇടുന്ന പ്രോംപ്റ്റുകളിലേക്കാണ് മൂല്യത്തിന്റെ ഭൂരിഭാഗവും വരുന്നത്. ഞങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, ഞങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് എന്താണെന്ന് മോഡൽ പഠിപ്പിക്കുകയായിരുന്നു. ‘ഞങ്ങൾ വൈൻ വിൽക്കുന്നു’ എന്നതുപോലെ ലളിതമല്ല ഇത്. നിങ്ങൾ കോർക്സ്ക്രൂകളെക്കുറിച്ച് കേൾക്കാൻ പോകുന്നു. നിങ്ങൾ ഫർണിച്ചറുകളെക്കുറിച്ച് കേൾക്കാൻ പോകുന്നു. നിങ്ങൾ മാഗസിൻ ലേഖനങ്ങളെക്കുറിച്ച് കേൾക്കാൻ പോകുന്നു. റീഫണ്ടുകളെക്കുറിച്ച് നിങ്ങൾ കേൾക്കാൻ പോകുന്നു.

“പാത്ത് ലൈറ്റിന്റെ പിന്തുണയോടെ ഞങ്ങൾക്ക് രണ്ട് ആവർത്തനങ്ങൾ വേണ്ടിവന്നു, ‘ഇത് ഞങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവിനെ ഇതുവരെ ലഭിച്ചിട്ടില്ല.’

“മോഡൽ ശരിക്കും പരിശീലിപ്പിക്കേണ്ട മറ്റൊരു മേഖല ഞങ്ങളുടെ നടപടിക്രമങ്ങളെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയായിരുന്നു. തുടക്കത്തിൽ, ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രശ്നം പരിഹരിച്ചോ എന്ന് ഞങ്ങളോട് പറയാൻ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസിന് കഴിയില്ലെന്ന് ഞങ്ങൾ കണ്ടെത്തി. കാരണം ഞങ്ങൾക്ക് ‘തീരുമാനം’ എന്താണ് അർത്ഥമാക്കുന്നതെന്ന് അത് ശരിക്കും മനസ്സിലാക്കിയില്ല. അതൊരു തിരിച്ചുവരവായിരുന്നോ? അതൊരു റീഫണ്ട് ആയിരുന്നോ? ഇതൊരു ക്രെഡിറ്റാണോ? അതിനാൽ, കാലക്രമേണ ഞങ്ങൾ പ്രോംപ്റ്റുകളിൽ മാറ്റം വരുത്തുന്നത് തുടർന്നു, ബിസിനസ്സിനെ പരിരക്ഷിക്കുന്ന, ഉപഭോക്താവിന് ഒരു നല്ല അനുഭവം നൽകുന്ന ചില ലക്ഷ്യങ്ങൾ ഞങ്ങൾ നിറവേറ്റിയിട്ടുണ്ടെങ്കിൽ ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ സംഭാഷണം സന്തുഷ്ടമാക്കേണ്ടതില്ലെന്ന് സിസ്റ്റത്തെ മനസിലാക്കാൻ സഹായിക്കുന്നതുവരെ. അവർക്ക് ഇപ്പോഴും അസ്വസ്ഥതയുണ്ടാകാം, പക്ഷേ ഞങ്ങളുടെ പ്രതീക്ഷ നിറവേറ്റാൻ ഞങ്ങൾക്ക് കഴിയുമായിരുന്നു.”

“അത് ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു പഠന പ്രക്രിയയാണെന്ന് ഞാൻ കരുതുന്നു. ഞങ്ങൾക്ക് ഒരു പ്രാരംഭ പ്രോംപ്റ്റ് ഉണ്ടായിരുന്നു, പക്ഷേ നിങ്ങൾ ഔട്ട്പുട്ട് കാണാൻ തുടങ്ങുന്നതുവരെയാണ് ഞങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെക്കുറിച്ച് അൽപ്പം കൂടുതൽ പറയേണ്ടതെന്ന് ഞങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കിയത്, ഞങ്ങൾ എന്താണ് തിരയുന്നതെന്ന് ശരിക്കും മനസിലാക്കാൻ ഞങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളെക്കുറിച്ച് അൽപ്പം കൂടുതൽ.”